Webformulieren zijn lekker makkelijk. Terwijl jij achterover leunt, doet de klant al het werk voor je. En als die toch al bezig is? Dan kunnen we net zo goed een paar dingen extra vragen. Veel webformulieren maken daarom ruim gebruik van de mogelijkheid van niet-verplichte velden. Dat wekt een rare indruk.

Als je die gegevens niet per se nodig hebt, waarom vraag je ze dan? Vraag dus alleen wat je nodig hebt, met eventueel een enkel keuzeveldje erbij (bijvoorbeeld als je vaste en mobiele nummers in je database wilt scheiden).

Vraag ook niet naar de bekende weg (bestaande klanten hoeven echt geen adres meer op te geven). En vraag zeker niet naar een voor de klant onbekende weg (bestaande klanten weten vaak hun klantnummer niet, maar wel hun e-mailadres). En als je ergens naar vraagt, vraag het dan in de volgorde die mensen gewend zijn.

Vergeet niet: sommige dingen kun je tijdens een volgend contact nog vragen. Doe je B2B zaken? Dan mag je best wat meer vragen, omdat zakelijke klanten vaak al op een andere manier een relatie met je zijn aangegaan, maar overvraag nooit. Dat keert zich altijd tegen je – zie ook tip 4.

Eén keertje scrollen is echt niet erg, maar heb je zo’n online formulier waarop het einde niet in zicht komt? Hak het dan in mootjes. Een formulier ‘in vier overzichtelijke stappen’ vult prettiger in dan een intimiderend scherm vol lege invulvelden.

Als je alle stappen bovendien op elke pagina weergeeft, dan weet de invuller waar hij is, wat hij al heeft gedaan en wat hij nog moet doen. Daarnaast heeft hij al tijdens de eerste stap het einde letterlijk in zicht: de beloning die als een worst (of wortel) voor zijn neus bungelt.

Heb je een webformulier waarbij gegevens of documenten noodzakelijk zijn die mensen moeten opzoeken? Denk aan een BSN of aan een kopie van een legitimatiebewijs dat als scan kan worden geüpload.

Of moeten er gegevens worden ingevuld waarvoor mensen eerst aan het rekenen moeten, zoals nettohypotheeklasten of een besteedbaar gezinsinkomen? Voorkom dan vervelende verrassingen door mensen pas tijdens het invullen te confronteren met deze vragen. Hun eerste reactie? “Ja, als ik dát had geweten! Laat dan maar zitten.” En klik, het browservenster wordt uit ergernis gesloten.

Laat ook zien op welke manier mensen hun gegevens moeten invoeren, bijvoorbeeld welk datumformat je wilt. Dat scheelt weer een foutmelding. Nog beter is het natuurlijk als je op de achtergrond een programma laat draaien dat verschillende manieren van invoeren achteraf rechttrekt. Dan hoeft de invuller ook daar niet over na te denken.

Een van de grootste afbreukrisico’s van webformulieren is de argwaan van de invuller. Ga maar eens na hoe vaak je jezelf deze vraag stelt: waarom willen ze dit allemaal van me weten? Vertel dus altijd waarom je de gegevens nodig hebt. Om contact te kunnen opnemen, om een reële offerte te kunnen doen, omdat de wet erom vraagt, enzovoort.

Vertellen waarom je iets nodig hebt, betekent ook dat je garandeert dat de gegevens in veilige handen zijn en dat je ze alleen voor een bepaald welomschreven doel gebruikt. Vermeld dat ook.

Kun je deze veiligheid en privacy niet waarborgen? Dan staat de (terechte) scepsis van een niet onaanzienlijke groep invullers al gauw in de weg van het voltooien van het formulier. Natuurlijk geven veel mensen niet bewust om hun privacy, maar die onbewuste argwaan – net zo goed een drijfveer voor handelen – is bij veel meer invullers aanwezig.

Als iemand online een brochure aanvraagt, hoeft hij niet veel gegevens achter te laten. Een e-mailadres of telefoonnummer is genoeg. De kantoormedewerker die terugbelt, vraagt wel naar de rest. Maar wie pakweg een hypotheek wil aanvragen, tenslotte een grote schuld, moet zijn doopceel flink laten lichten.

Op zichzelf niet erg, maar het invullen van zo’n formulier kan wel even duren. Vertel daarom vooraf hoeveel tijd het invullen ongeveer kost. Heb je het proces in stapjes verdeeld? Vertel dan ook na iedere stap hoeveel minuten het ‘nog maar’ gaat duren. Dan weten mensen vooraf waar ze aan beginnen en houden ze al doende de moed erin.

Dat vertellen doe je bij voorkeur in de buurt van de knop die mensen naar de volgende pagina stuurt. Het is handig als de boodschap op die knoppen ook vertelt wat er gebeurt als mensen erop drukken. Zet dus geen ‘Verzenden’, ‘Indienen’ op die knop als je alleen maar naar de volgende stap gaat. Dat wekt de indruk dat mensen niet meer terug kunnen – altijd goed voor nog meer formulierenangst.

Weinig mensen vullen een webformulier in één keer goed in. Nog minder mensen kijken na wat ze hebben ingevuld. Dus moet je ze daar een beetje bij helpen. Door mensen gerust te stellen met de mededeling dat ze een stapje terug kunnen doen, voelt het invullen van een veld voor hen wat minder definitief. Zo zullen ze eerder nagaan of alles wel klopt. Met controlepagina’s bied je hen vervolgens een extra mogelijkheid om alles na te kijken.

Een stapje terug doen? Maar je wilt toch juist dat mensen het einde bereiken? Geen probleem. Ook dit hoort bij de geruststelling die de invuller nodig heeft. Zelf heb je er ook voordeel van, want zo krijg je een groter aantal correct ingevulde formulieren toegestuurd.

Een klant is iemand die met jou zaken wil doen. Dat hoeft hij niet te doen. Voor jou 10 anderen. Spreek hem dan ook nooit aan op een aanmatigende toon. Jij wilt zijn leverancier zijn, hij moet zich geen leverancier van zijn eigen gegevens voelen. Dus waarom worden zo veel invulden dan nog ‘verplicht’ genoemd? Lekker vriendelijk! Zeg dan liever dat je bepaalde gegevens ‘nodig’ hebt om de klant goed te kunnen helpen.

Nog bonter wordt het als de klant iets niet goed doet. Of beter gezegd, als je hem niet goed hebt duidelijk gemaakt hoe het wél moet. Dan krijgt hij een foutboodschap in beeld, meer dan eens dé manier om de wanhopige klant het bloed onder de nagels vandaan te halen. Ook hier – ik zou zelfs willen zeggen, juist hier – is het zaak om de fout niet meteen bij de klant te leggen, maar vriendelijkere teksten te hanteren die de invuller aanmoedigen in plaats van hem op de vingers tikken.

Heb je een ‘zwaarder’ formulier, bijvoorbeeld voor een kredietaanvraag, en kun je dus niet al te veel snoeien in je invulvelden? Overweeg dan om mensen over de streep te trekken met een beloning. Geen virtuele beloningen, maar iets tastbaars.

Door een cadeautje of korting in het vooruitzicht te stellen aan iedereen die online een aanvraag doet, maak je de bittere pil van het invulwerk een stuk zoeter. Afgezet tegen de lagere verwerkingskosten van webformulieren én de bijna gegarandeerd hogere conversie kan zo’n beloning er meestal makkelijk vanaf.

Blijf je na deze acht tips toch nog met een ellenlang gedrocht zitten dat niemand wil invullen? Misschien is een webformulier dan helemaal niet zo’n goed idee. Als je zo veel informatie nodig hebt, probeer je waarschijnlijk via een formulier een zeer adviesgevoelig product te slijten.

Maak een klein formuliertje waarop mensen hun gegevens kunnen achterlaten en ga langs. Grote kans dat je je omzet zozeer verhoogt dat die persoonlijk adviseur best betaalbaar is.

Webformulieren raken in de assurantiewereld steeds meer ingeburgerd. Niet meer tussen negen en vijf naar het kantoor toe, maar direct op ieder gewenst moment vanachter de eigen computer of laptop of smartphone een formulieren invullen en versturen.......

Het kan niet vaak genoeg gezegd worden. Denk vanuit de klant, niet vanuit jezelf. Consumenten schreeuwen om klantvriendelijke, gebruiksvriendelijke en tijdsbesparende oplossingen!

Het invullen en versturen van een webformulier is laagdrempelig en gemakkelijk.

Heel specifiek in onze branche zijn natuurlijk de diverse schadeformulieren. Jouw klanten kunnen snel en eenvoudig een schade melden door de relevante vragen die per formulier gesteld worden. Oh ja.... en er worden geen overbodige vragen gesteld. 

Alle antwoorden op deze vragen vormen na het invullen een nette en leesbare schademelding in PDF formaat. Doordat alle antwoorden gevalideerd worden is de invoer nagenoeg altijd correct.

Deze digitale schademelding wordt direct naar jouw mailbox en die van je klant gestuurd en wordt door alle verzekeraars geaccepteerd.

Het gebruik van webformulieren levert een hogere respons op. Een schade wordt bijvoorbeeld sneller en vollediger gemeld wanneer het online kan. Jouw klant ervaart een hogere service!

Onderzoeksresultaten, enquêtes, bestellingen of aanmeldingen kun je aanzienlijk goedkoper verwerken doordat deze digitaal in plaats van op papier worden verzameld. Handmatige data-entry is dus niet meer nodig. Foutieve invoer is nagenoeg uitgesloten.

Bij het gebruik van de schadeformulieren bespaar je nog méér kosten. Gemiddeld wordt er één uur pér schadeafhandeling tijdwinst geboekt.

Het voordeel wat dit jouw kantoor oplevert is dus eenvoudig te berekenen. Daarnaast is er minder overleg met de klant nodig en zijn de formulieren altijd leesbaar en juist ingevuld.

Ook kost het jouw klanten of respondenten én jouw kantoor minder tijd dan bij een papieren variant.

Het gebruik van webformulieren levert een hogere respons op. Een enquête wordt bijvoorbeeld eerder ingevuld wanneer het online kan. Groter gemak voor jouw klanten dus, en betere resultaten voor je kantoor!

Je kunt enorm besparen op portokosten die je kantoor bij gebruik van een antwoordnummer zou hebben. De kosten van een webformulier zijn beperkt tot de lage licentiekosten voor het gebruik van de webapplicatie, plus de lage periodieke kosten voor de webhosting.

Je wilt je klanten optimaal servicen! Maar dat kan alleen als je op de hoogte bent van onder andere de gezinssituatie. Met de applicatie van YORON stuur je periodiek iedere klant met slechts één druk op de knop een online klantinventarisatieformulier toe.

In iedere organisatie bepaalt de effectiviteit van de bedrijfsprocessen hoe goed de organisatie draait. Vaak worden de processen geautomatiseerd om ze efficiënter te laten verlopen. Een goed voorbeeld hiervan is het polisadministratiesysteem wat je op je kantoor in gebruik hebt. Of je boekhoudprogramma.

Uit onderzoek blijkt dat formulieren een belangrijke rol spelen bij veel bedrijfsprocessen en workflows. Vaak gebeurt dit met papieren formulieren, e-mails, invulbare PDF's of ingevulde spreadsheets. Dat kan vaak véél beter met webformulieren.