Poppetjes op de goede plek

Personeel

Bij de “P” van personeel of personeelsbeleid wordt meestal gedacht aan kwaliteit en klantvriendelijkheid van de werknemers, management en directie. Het uitgangspunt is dat een juiste behandeling van klanten voor een maximale klanttevredenheid zorgt.

Veel aandacht zal moeten worden besteed aan onder andere:

  • voldoende kennis en ervaring van de branche
  • trainingen zijn van groot belang om het gewenste dienstenniveau te waarborgen
  • interne marketing op orde: hier is vooral de gedachte van belang dat alle medewerkers (ook die in de back office) ten dienste staan van de klant
  • het voortraject van werving en selectie van geschikt personeel
  • de interne cultuur van de organisatie
  • gewenst imago
  • om medewerkers als marketinginstrument in te kunnen zetten, moeten je medewerkers gepassioneerd zijn om op deze manier voor het bedrijf te werken
  • medewerkers moeten meer zijn dan werknemers: ze moeten ambassadeurs van het bedrijf willen worden en blijven

Niet voor niets plaats ik dit onderwerp onder het item "marketinginstrument Personeel". Mijn activiteiten als ondernemer, als directeur, als adviseur moeten zijn gericht op de klant. De klant en de klant. YYORON bestaat bij de gratie van klanten. 

Maar de omgeving en de omstandigheden waarin ik mijn activiteiten ontplooi zijn met YORON veranderd. Niet langer zal ik de directie voeren over mijn eigen onderneming. Dat wordt overgelaten aan een nieuwe directeur. Niet langer zal ik alle besluiten op mijn eentje nemen maar in teamverband. 

En werken in teamverband wil ook zeggen een herverdeling van activiteiten en daaraan gekoppelde taken. Binnen dit kader is het dus zinvol om na te gaan op welke wijze dit binnen YORON gestalte wordt gegeven. 

Om het overzichtelijk te houden wil ik vier aspecten die van belang zijn bij de dagelijkse leiding van een bedrijf nader duiden. Dit zijn:

  • Richting:
    • het bepalen van de richting van het bedrijf, visie & missie
    • het beantwoorden van de vraag: waarom welke kant op? 
    • in mijn optiek zullen de Founding Partners de richting bepalen. En zal één persoon degene zijn die de rol van kapitein op zich neemt, initiatieven ontplooit en zich manifesteert als de ondernemer die marktkansen ziet en grijpt, aangestuurd en ondersteund door de Founding Partners.
  • Organisatiestructuur
    • op welke wijze wordt/is het bedrijf georganiseerd
    • wie is waarvoor verantwoordelijk
    • hoe moet het werk verricht gaan worden?
    • om een goed eindresultaat te kunnen leveren zal het klip en klaar moeten zijn wie wat doet. Met andere woorden: wat moet er allemaal gebeuren, welke Founding Partner heeft welke rol/functie, welke resultaten dient elke Founding Partner en Agenten te halen. Gevolg moet zijn dat alle werkzaamheden éénduidig zijn vastgesteld en toegewezen. Dat (geclusterde) werkzaamheden tot iemands verantwoordelijkheid behoren. Dat er geen overlap is in werkzaamheden en dat er dus maar één persoon verantwoordelijk is voor één onderdeel en bijbehorende doelstellingen. Het kan dan ook niet voorkomen dat bepaalde werkzaamheden niet zijn vastgelegd/toegewezen.
  • Verrichting:
    • het managen van de uitvoering en de activiteiten/werkzaamheden
    • lijst van producten en diensten (aanbod)
    • beschikbaarheid managementinformatie
    • onderlinge communicatie
  • Activiteiten/werkzaamheden
    • verkoopproces
      • klanten zoeken
      • klantonderhoud
      • klantbezoek
      • beurzen
      • organisatie kennis-sessies
      • contact partners (resellers)
    • inkoopproces
      • contact onderhouden toeleveranciers 
      • contact partners
    • productie
      • bouw website
      • uitvoeren mutaties op websites
      • controle content
      • controle levering diensten & producten van derden
    • productontwikkeling
      • literatuur bijhouden
      • demo's aanvragen
      • netwerk bouwen
    • algemeen
      • boekhouding
      • eigen website
      • agendabeheer
      • IT

Hoe werknemers denken over afnemers klinkt door in hoe ze de afnemers van hun product noemen. De meeste bedrijven spreken van klanten. Een advocaat spreekt over cliënten. Een dokter over patiënten. Werknemers van hotels hebben het meestal over gasten. Deze benamingen zeggen iets over hoe het management en de werknemers van bedrijven hun klanten zien en behandelen.

  • Een cultuur waarbij het management en het personeel mensen alleen maar zien als “omzet”, zien hun klanten als ‘wandelende portemonnees’. Zij behandelen hun klanten als een nummer.
  • Er zijn ook bedrijven die zich beter voelen dan de klant. Ze stralen uit: “Je mag blij zijn dat ik je help”, of nog erger: “Je bent te dom om te begrijpen dat ik je een product verkoop waar je helemaal niets aan hebt”.
  • Greg Smith, oud-werknemer van investeringsbank Goldman Sachs, klapte uit de school dat zij hun klanten vaak muppets noemen.

Vroeg of laat krijgen klanten door dat door. De afnemers van de diensten en producten van YORON zijn hardwerkende mensen en bedrijven met passie voor hun vak. YORON wil haar klanten vérder helpen, wil het beste marketingcommunicatie bureau in de branche zijn en streeft er naar telkens de verwachtingen van haar klanten te overtreffen.

Daar past een cultuur bij van het besteden van persoonlijke aandacht. Weet de voornaam van de klant. Ken zijn bedrijf, specialisme. Heb weet van zijn problemen. Maak een praatje, toon belangstelling. Niet te elitair, niet te paternalistisch, niet te berekenend. Eigenlijk gewoon hoe we zelf behandeld willen worden.